電商售后—售后流程與狀態詳解

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編輯導語:在電商系統中,訂單售后是整個平臺系統最為重要的組成部分之一,好的售后產品能夠極大提升用戶對于整個電商產品的用戶體驗,提高口碑。產生售后的原因很多,處理平臺本身的問題還有其他物流時效、配送員服務態度等因素,產品能做的就是設計一個高效的售后產品,可以快速響應用戶的售后申請。本篇作者就給我們分享了售后產品相關的內容,一起來看一下。

一、售后概覽

1. 售后原因與節點

首先我們來討論一下為什么需要售后。在前言中我們也說過了,有平臺本身的原因也有其他因素的影響。比如我在電商平臺上買了一個手機,我在訂單的不同節點中會產生不同的想法,從而產生售后的需求。比如提交訂單后我不想買了,這個時候就會產生退貨退款的想法。

又或者付款后,商品一周過去了還沒有發貨,也會產生退貨退款的想法。再比如收到手機后,發現拍照太假,也會產生退貨的想法。最后就是產品本身的質量出了問題,比如用了一周之后,手機話筒聽不到聲音了,也會想著申請換貨。所以,在訂單不同的節點,用戶會產生不同的想法,因此就會產生各種售后。所以,好的售后產品是客戶服務的核心模塊。

售后是針對訂單中的商品發起的,最常見的實物快遞類型訂單有四個狀態:待支付、待發貨、待收貨、交易成功。常見的售后類型有取消訂單、退款、退貨退款、換貨四種,維修類型的售后用的較少。

在訂單的不同節點,用戶可以發起的售后類型也不一樣,訂單待支付狀態下,用戶可以取消訂單;待發貨狀態下,用戶可以發起退款;待收貨與交易成功狀態下,用戶可以發起退款/退貨/換貨三種類型的售后。

需要注意的是,交易成功狀態下售后申請有時效限制,一般是7天或15天,超過后就需要用戶與商家自行商量了。用戶申請的售后會產生售后單,售后單與訂單相互獨立,對應的有不同的售后狀態,共用的初始狀態有待審核,結束狀態有售后成功或售后關閉,中間的狀態有待客戶發貨、待退貨入庫、待換貨出庫、待退款等狀態。

用戶下單后可以對訂單中的商品發起售后,支持對某一商品單獨售后或對訂單中的商品全部售后,根據不同的情況可以發起不同的售后類型。選擇商品和售后類型后,用戶需根據實際情況填寫申請信息,包括申請原因、描述、憑證等信息,若發起退貨類型售后則需填寫退貨地址,若發起換貨類型售后也需填寫換貨的售后地址。發起售后,客服審核完成則最終流轉至售后完成狀態或售后關閉狀態,至此,售后流程完結。

2. 售后處理

售后流程中有一個核心的環節—退款,在我之前寫的訂單相關的文章中就講到過訂單優惠的分攤,主要是涉及優惠活動、使用了優惠權益之后,就會涉及到商品實付款的計算。從下圖我們可以看出訂單經過一系列的優惠分攤后,應付款和實付款會有差異,差異的這部分就是優惠的金額。具體優惠分攤相關的內容可以查看我之前的內容。

不論是何種類型的售后,退款時會有一些共同的規則:

  1. 商品金額,商品退款時只退商品實付金額與支付時抵扣用的金幣,使用的優惠券或促銷活動產生的優惠概不退還,即只退商品的實付金額。
  2. 運費,一般情況下發貨后運費默認不退。
  3. 客服權限,客服擁有很大的自主權,可以修改退款金額,補貼運費。也可以根據用戶情況判斷責任?;蛘吒鶕嶋H情況對用戶補償優惠券。即系統規則計算售后金額后,若用戶產生了疑異,客服會介入處理。

銷售訂單與售后訂單雖然相互獨立,但是也有一定的關聯。用戶可以對不同的訂單、不同的商品發起不同類型的售后,售后單獨立,訂單和售后單可以建立一對多的關系。同一個訂單可以發起多次售后,一個商品只能對應一個售后,若有進行中的售后單,則不可對該商品再次發起售后。若原有售后單關閉,則可再次發起售后。

若發起的是退款類型的售后,則會生成一張對應的售后單和一張退款單,若發起的是退貨類型的售后,除了退款單還會生成一張退貨單用于商品的退換。如果商家有自研ERP或對接了第三方的ERP,發起退貨售后時,需要與ERP產生交互:如退貨需要生成退貨單(入庫任務),退貨入庫后才能退款。若沒有ERP,則無需該對接,由商家自行處理。

訂單的售后處理中,有一些可以注意優化的點,比如售后流程自動化,即可以由系統完成的事可以交由系統完成以提升效率,如根據售后單自動生成退貨單,這對于訂單量巨大的商家來說是一個非常重要的功能。第二是可以結合工單/IM系統,能夠更好地響應用戶的需求,直接與各個業務方直接對接。第三個是打通供應鏈,若涉及到與商品供應鏈相關的售后可以直接進行快速處理。

二、詳解售后流程與狀態

1. 售后詳情

上文我們提到了售后類型主要有取消訂單、退款、退貨、換貨、維修五種類型,我們暫不討論最后維修這種售后類型。

首先是取消訂單,在訂單待支付狀態下可以發起。分為客戶主動取消或被動取消,主動取消是用戶提交訂單后未支付貨款,此時可由用戶主動發起取消訂單;被動取消是指用戶提交訂單未付款的狀態下,系統一般會設置一個自動關閉的時間以防止用戶惡意占單,且設置自動取消的機制可以防止用戶不付款產生的未完結訂單。

在訂單待發貨、待收貨、交易成功三種狀態下均可發起退款類型的售后。未發貨與已發貨狀態下發起退款售后對應的流程會有差別,未發貨狀態下發起售后需要由系統判斷倉庫發貨狀態攔截發貨,若攔截成功則自動同意退款,若無法攔截則由客服人工介入。已發貨狀態下退款則需客服介入審核,滿足條件再通過退款。

一般的退款流程是用戶發起售后,由客服審核,若拒絕退款則流程結束,售后狀態為售后關閉。若客服同意退款,則會生成對應的退款單,若需財務人員同意還需增加財務退款確認的步驟,確認后則退款完成,售后狀態為售后成功。

需要注意的是,為了節省人力提高審核效率,我們可以設置一些退款審核自動化的流程,比如支付后一定時間內(如30min)自動審核通過。還可以設置一些退款自動化的流程,比如若無需財務人員介入,直接調用接口在原支付單號發起退款即可。

除了訂單狀態,售后還伴隨售后狀態的流轉,用戶發起退款售后申請,若拒絕退款則售后狀態結束,售后狀態為售后關閉。若同意退款則流轉至待退款狀態,退款后則售后結束,售后狀態為售后成功。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態下均可發起退貨類型的售后。一般的售后流程是用戶申請退貨,由客服審核,若拒絕退貨則需填寫拒絕理由,本次售后流程結束,售后狀態為售后關閉。若客服審核同意退貨,則等待用戶提交退貨信息,包括選擇退貨地址并填寫物流單號。

用戶提交退貨信息后,則自動生成退貨單,若商家接入了ERP系統則會在ERP系統中創建退貨入庫單,等待商品退貨入庫且確認商品實物與用戶描述一致時,退貨單流轉為完成。退貨單完成后,會生成對應的退款單,若需財務人員審核則需增加財務人員審核確認的步驟,審核同意后則退款完成,售后流程結束,售后狀態為售后成功。

需要注意的是,在退貨入庫流程時需要由客服介入,若退回商品和描述不符則進入客服介入流程,與客戶協商售后方案。若同意協商方案則修改售后金額,若不同意協商方案則退貨商品,關閉售后訂單。

同樣的,退貨流程也同時伴隨著售后狀態的流轉。用戶發起退貨售后申請,若拒絕則售后狀態結束,售后狀態為售后關閉。若同意則等待客戶退貨,客戶填寫退回信息后流轉至待退貨入庫的狀態,確認退貨后進入待退款狀態,財務人員審核同意后則售后結束,售后狀態為售后成功。

需要注意的是,在待客戶退貨或待退貨入庫兩種狀態下,都需設置時效限制,一般是7天或14天,若超時未反饋或超時未入庫則會自動關閉售后訂單,進入售后關閉狀態。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態下均可發起換貨類型的售后。一般的售后流程是用戶發起換貨申請,由客服審核,若拒絕換貨則需填寫拒絕理由,本次售后流程結束,售后狀態為售后關閉。若客服審核同意換貨,則等待用戶提交換貨信息,提交信息后可生成退貨單。

若商家接入了ERP系統則會在ERP系統中創建退貨入庫單,等待商品退貨入庫且確認商品實物與用戶描述一致時,退貨流程結束。此時ERP系統會自動生成換貨出庫單,倉庫人員憑借出庫單發貨,發貨后整個換貨流程結束,售后狀態為售后成功。

我們可以發現換貨類型的售后就是在退貨售后的基礎上,增加訂單發貨的流程,可以簡單理解為是這兩種類型的業務的相加。

同樣的,換貨流程也同時伴隨著售后狀態的流轉。用戶發起換貨售后申請,若拒絕則售后狀態結束,售后狀態為售后關閉。若同意則等待客戶退貨,客戶填寫退回信息后流轉至待退貨入庫的狀態,確認退貨后則可生成換貨出庫單等待換貨出庫,換貨出庫成功后則售后結束,售后狀態為售后成功。

需要注意的是,在待客戶退貨或待退貨入庫兩種狀態下,同樣需設置時效限制,一般是7天或14天,若超時未反饋或超時未入庫則會自動關閉售后訂單,進入售后關閉狀態。

2. 售后關鍵點

除了各個售后主流程的設計,售后產品的設計中還有幾個值得注意的關鍵點。

一是關于超時的處理,一般都會設置售后單超時關閉的機制。各節點都要有限時機制,保證售后處理時效,不論是由商家還是客戶原因引起的。另外,不僅是服務成本,售后過程中也會涉及到結算,也關系到訂單數據的統計,所以在這些流程中都需要設置一定的時限。

二是系統打通,售后一面需與訂單系統打通,方便查看售后對應的訂單信息。另一面需要與后端的ERP、WMS等系統打通,以實現退貨、換貨全流程的自動化,快速響應用戶的售后需求,打造更好地用戶售后體驗。

三是與客服&工單系統打通,以上小節的售后過程為例,在售后審核階段需要及時與客服溝通,確認真實情況。而在售后的收獲階段,若沒問題可以及時確認進行退款,若出現問題則可經由客服及時聯系客戶進行處理。除此之外,還可與工單系統打通,方便不同內部人員之間的流轉,比如客服、供應鏈、倉庫、財務等人員。

四是協商過程展示,系統可以記錄售后過程中的每一步狀態,展示用戶、商家、平臺、系統等角色的動作,記錄關鍵售后信息方便后續的追溯。

3. 售后與供應鏈

在上一小節售后相關的介紹中,我們講解了若商家有對接ERP(進銷存)系統,售后需要與ERP系統產生交互。售后對接ERP系統主要是為了解決實物流的信息化,減少人工環節,針對訂單量較大的商家可以大大提高處理的效率。

主要是退貨、換貨環節需要涉及到與ERP的對接。針對退貨類型的售后,需要通過退貨入庫單來連接整個流程。針對換貨類型的售后,可以通過換貨入庫單、換貨出庫單來連接整個流程。

以換貨為例,我們可以用我之前在庫存篇介紹的分層模型去看這個流程。用戶在銷售層發起換貨,客服審核同意后由調度層生成換貨任務與退貨入庫單,待用戶將需換貨的商品退回至倉庫后,倉庫層憑借退貨入庫單檢查退貨商品并確認入庫,調度層接收到入庫成功的消息后一方面將此信息傳給銷售層,將售后訂單的狀態更改為待發貨。

另一方面,調度層需生成換貨出庫單,倉庫層憑借換貨出庫單去進行發貨的操作,換貨成功后,售后流程結束,銷售層的售后狀態變更為售后成功。

三、售后與訂單的聯結

前面我們詳細分析了售后的流程與售后狀態的流轉,這一小節我們來詳細說說售后與訂單的聯結。

總的來說,訂單狀態與售后狀態的流轉是相互獨立的,但是在售后狀態結束(售后成功)才會影響訂單狀態。

從商品維度來說,訂單詳情頁的商品會根據售后的狀態來展示商品售后狀態。售后狀態為退款中、換貨中、退貨中時,商品可以展示售后進行中狀態;售后狀態為已退款、已換貨、已退貨時,商品可以展示售后成功狀態;若售后被拒絕則商品可以展示售后關閉狀態。

這里有一個二次售后的情況,一般情況下為了避免人效的浪費,我們會限制二次售后的情況:對一個商品來說,若售后關閉,則可再次發起售后。若商品對應的退款、退貨售后單已成功,不可再次發起售后。同樣的,換貨類型的售后一般也不支持二次售后。


當訂單中的全部商品發生售后時,才會影響訂單狀態。售后狀態與訂單狀態的關聯,總體的原則是當訂單中的商品全部退款時,訂單狀態才會變更為交易關閉,其他情況下訂單狀態不變。需要特別說明的是,一般情況下待發貨狀態時只能申請全額退款,否則在待發貨狀態下退款不能交易關閉。


訂單的售后也會影響到訂單的結算。一般在平臺電商中,用戶購物支付的貨款不會直接進入商家賬戶,而是先進入平臺賬戶再結算至商家賬戶。

入賬節點是訂單完成(確認收貨)或者售后完成;結算周期一般有日/周/月三種,根據業務不同會有不同的結算周期;結算時間是T+1或者更長;費用方面,平臺一般會收取技術服務費,費率與平臺和品類相關,除此之外還有平臺補貼與積分抵扣;訂單結算金額=實付金額+平臺活動補貼-平臺服務費。

四、總結

總結一下本文內容,主要有三部分的內容:掌握售后整個流程、詳細分析售后流程與狀態、分析售后與訂單的關聯。

  1. 掌握售后整個流程:掌握各種售后類型(取消訂單、退款、退貨、換貨),了解每種售后類型對應的售后處理流程。
  2. 詳細分析售后流程與狀態:對售后過程中不同類型的售后流程與狀態進行了詳細的分析,并探討了售后與供應鏈的關聯。
  3. 分析售后與訂單的關聯:分析了從商品和訂單兩個維度來看訂單與售后的聯結。

在電商系統中,售后系統是必不可少的模塊,售后系統的好壞會非常直觀地影響用戶的整個購物體驗,因此設計一個合理的售后系統是每一位電商產品經理應該要掌握的內容。

以上就是售后模塊所有的內容了,下一期,我將分享電商平臺中的商家服務模塊相關的內容,盡請期待。

 

作者:書豐,公眾號:書豐產品記

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  1. 售后產品服務確實應該不斷優化,不過作者這篇分析得非常全面合理~

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  2. 感謝書豐同學精彩的課程筆記~如想直接了解王偉老師和劉志遠老師主講的《電商產品經理精進計劃》課程,系統構建電商產品能力框架,可咨詢蘑菇老師微信(ID:qdxymg),或戳右側鏈接了解>>http://996.pm/Mkl86

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  3. 很詳細,非常厲害

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